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发布时间:2021-12-28 10:34 来源:政府办公室 【字体: 打印
县政府有关部门:
《加强住宅小区物业服务管理工作的意见》已经第十七届县政府第五次常务会议研究同意,现印发给你们,请结合各自工作职责,认真抓好落实。
赵县人民政府办公室
2021年12月2日
加强住宅小区物业服务管理工作的
意 见
为进一步加强和规范城镇住宅小区物业服务工作提升物业服务行业监管水平,切实改善人居环境,维护社会和谐稳定,根据《河北省城镇住宅小区物业服务监管办法》(冀建法改〔2021〕1号)、《石家庄市物业管理条例》(2010年修正本)、《石家庄市人民政府关于加强我市住宅区物业管理工作的意见》(石政发〔2007〕2号)等法律法规和政策规定,结合我县实际制定本意见。
一、建立健全物业服务行政管理体制
物业服务管理工作是构造和谐社会的基石,是城市管理的重要内容。各级、各有关部门要按照“条块结合为主”的原则,建立县、乡镇、社区(村)三级物业服务监管体制,形成齐抓共管、各负其责的管理格局。
(一)为加强对全县物业服务管理工作的组织领导,成立由县政府主管副县长任组长,县住建局、赵州镇主要负责同志任副组长,县住建局、房管服务中心、自然资源和规划局、发改局、市场监管局、综合执法局、公安局、民政局、水利局、供电公司、联通公司、移动公司、电信公司、广电网络、赵州镇等单位分管同志为成员的赵县物业服务管理工作领导小组。领导小组下设办公室,办公室设在县住建局。
(二)县住建局是全县物业服务的行政主管部门,主要职责是对辖区内的物业服务活动进行监督管理。
(三)所辖乡镇、社区办协助住建部门对物业服务活动进行监督管理,负责调解物业服务纠纷,组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责。
住宅小区物业服务出现较大矛盾纠纷,业主正常生活秩序受到影响的,由社区(村)及时牵头组织协调,会同县住建局房管服务中心、所辖公安局派出所、物业公司、业主委员会等共同召开联席会议进行研究解决。
(四)物业服务企业应履行下列义务和享有以下权利:
1.履行下列义务:
(1)按照物业服务合同要求提供物业服务;
(2)接受业主、业主委员会的监督,定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况并进行公示;
(3)公示物业服务合同约定的收费项目和标准;
(4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况;
(5)协助有关部门制止违法、违规的行为,维护物业管理区域秩序,按照物业等级有关秩序维护的标准,提供相应的保安服务和物防技防设施;
(6)法律法规规定和物业服务合同约定的其他义务。
2.享有以下权利:
(1)按照物业服务合同进行管理;
(2)按照物业服务合同收取服务费用;
(3)对装饰装修活动进行监督;
(4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的,要求责任人停止侵害;
(5)依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。
二、强化物业管理用房和物业经营用房配套建设
新规划建设的住宅项目,应当分别按照不低于开发建设住宅总面积3‰和4‰的比例建设物业管理用房、物业经营用房。物业管理用房、物业经营用房应为独用成套房屋,具有独立的使用通道,配备水、电、暖、通讯等基本设施,具备办公或商业经营条件,用房位置应设在住宅区中心区域或主出入口附近的临街底层,不得设置在地下或住宅楼内。
建设单位应在规划报建图中明确标明物业管理用房、经营用房的位置和面积,将物业管理用房、经营用房纳入建设配套项目计划,与建设项目同步交付使用。
县自然资源和规划部门和住建部门要密切配合,加强督导检查,使物业用房、物业经营用房及配套的公共设施切实落到实处。
三、规范专业服务单位收费行为
物业服务区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等单位,应当向最终用户收取有关费用。对于业主自用的,要直接向业主收取;对于物业服务企业使用的,直接向物业服务企业收取;对于公共使用的,由业主分摊,按照合同约定收取。
供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等单位,承担相关规定划定权属范围内的物业服务区域内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用,不得强制物业服务企业代收费用,也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。物业服务企业接受委托代收规定费用的,可以根据双方约定向委托单位收取手续费,不得向业主收取手续费等额外费用。
四、加强物业服务监管工作
物业服务监管包括行业主管部门对开发建设单位选聘的物业服务企业提供前期物业服务的监管和业主委员会等合法主体选聘的物业服务企业提供物业服务的监管。
物业服务监管工作主要依据合同主体双方签订的合同和物业、治安、环保、消防、税收、价格管理等方面的相关法律法规和政策规定。
(一)物业服务合同管理
1.物业服务合同包括前期物业服务合同和物业服务合同。物业服务企业在物业服务区域内提供建筑物及附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等服务时应当与业主或者业主委员会等合法主体签订物业服务合同,按照合同约定的标准收取物业服务费用。
2.开发建设单位选聘物业服务企业提供前期物业服务的新建城镇住宅小区,应当通过公开招投标的方式进行,同时参照《前期物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订前期物业服务合同。
投标人少于3个或者新建住宅小区建筑面积小于5万平方米的,经县房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘物业服务企业。
3.前期物业服务合同约定的服务期限届满,合同终止的,城镇住宅小区应当由业主或业主委员会等合法主体按照相关规定,选聘物业服务企业,并参照《物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订物业服务合同。
前期物业服务合同约定的服务期限届满前,业主或者业主委员会等合法主体可参照《物业服务合同示范文本》与新物业服务企业签订物业服务合同,合同生效时前期物业服务合同终止。
4.老旧小区综合改造后,所辖乡镇、社区办应当指导和协助小区业主成立业主大会和业主委员会,根据居民意愿和项目实际情况,选聘物业服务企业。业主或者业主委员会可参照
《物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订物业服务合同。
5.开发建设单位应当在发布招标公告的10日前和在确定中标物业服务企业之日起的15日内,按照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(建住房〔2003〕130号)有关要求向县住建局房管服务中心、所辖乡镇、社区办备案。
6.业主或者业主委员会等合法主体确定物业服务企业的备案工作,参照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(建住房〔2003〕130号)执行。
(二)监管措施
1.住建部门应当加强对物业服务企业日常经营活动的监管,做好涉及其他行政管理部门职责范围的线索移交工作,强化对属地物业项目招投标工作的监督指导。
2.住建部门、综合执法部门应当依据职责履行对物业服务领域违法违规行为的执法检查、违法调查和行政处罚等职责。
3.所辖乡镇、社区办依据《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(建房规〔2020〕10号)《加强城市社区管理服务规定(试行)》(冀民〔2020〕98号)等相关政策规定,可以采取以下监管措施:
(1)针对不同年代小区类型特点和不同物业服务项目的内容,检查物业服务企业在提供日常服务过程中是否达到合同条款中的服务标准,强化对辖区内物业服务企业日常服务活动的指导监督工作。
(2)引导开发建设单位、业主或者业主委员会等合法主体对物业服务企业履行合同条款情况进行监督。
五、严格物业服务企业退出和移交程序
根据国家《物业管理条例》和《石家庄市物业管理条例》规定,从事物业服务活动的企业应当具有独立法人资格,根据核准的备案手续从事相应的物业服务活动。
物业服务企业应当按照国家规定进行备案,未取得备案的物业服务企业不得从事物业服务经营活动。(取得物业营业执照后,在住建部门办理企业信息备案;通过招标中标或依法选聘后,办理项目备案手续)
住宅小区业主大会和物业服务企业,因物业合同期满双方不续约或者提前解除合同,物业服务企业退出住宅小区服务的,必须本着维护社会稳定、保证物业服务区域基本秩序、实现平稳过渡的原则,严格履行退出和移交程序。
(一)物业服务企业因物业服务合同期满不续约或在合同期内提前解除合同,拟退出住宅小区管理服务的,必须在60日前书面告知县住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办。住宅小区成立业主大会的,物业服务企业要提前告知业主委员会并做好相关设施设备和资料、财务的移交和交还事项;住宅小区未成立业主大会的,物业所在地社区办要牵头组织联席会议,听取业主和物业服务企业意见,处置物业服务企业退出的具体事宜。
(二)业主大会提出与物业服务企业终止或解除合同,重新选聘物业服务企业的,按程序组织召开业主大会。业主大会召开60日前,业主委员会要将会议相关情况书面告知住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办,经全体业主所持投票权2/3以上通过可不再续约或提前解约,业主委员会必须保存好相关资料,接受住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办的查验。业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物业服务企业,业主大会要在终止或解除合同前依法完成选聘新的物业服务企业的工作。
(三)拟退出的物业服务企业要在所辖乡镇和社区、县物业管理办公室监督下向业主委员会办理下列交还事项:
1.物业服务费、住宅专项维修资金、利用物业共用部分所得收益及其他有关资金余额;
2.物业竣工验收资料、技术资料、物业质量保修和物业使用说明等物业服务所必需的其他资料;
3.按规定配置的物业管理用房;
4.物业共用设施、设备和相关场地;
5.其他属于业主所有的财物。
新物业服务企业确定后,业主委员会要将前款所列物品移交新物业服务企业。拟退出的企业在征得业主委员会同意后,也可以直接向业主大会新选聘的物业服务企业办理移交。住宅小区未成立业主大会的,物业服务企业应向物业所在地社区办移交。拟退出的物业服务企业应当自合同终止之日起10日内或业主大会做出终止或解除合同决议10日内退出该物业服务区域,不得以未结清债权债务为由拒绝移交或退出。
(四)因物业服务企业退出,造成住宅小区无人管理的,经联席会议决定,社区(村)可以暂时指定一家物业服务企业按物业服务等外级标准提供基本服务保障,也可以委托专业公司负责相关日常维护工作,所发生的费用由联席会议确定的部门向业主收取。赵州镇和社区(村)及时组织业主组建或召开业主大会,就选聘新的物业服务企业作出决议。
(五)在合同终止或解除前原物业服务企业为供水、供电、供气、供暖、有线电视等单位代收代缴的费用,应及时上缴相关单位。未收讫的业主欠费(包括物业费),由原物业服务企业通过合法途径向业主追索,相关单位也可以直接向业主追缴。
(六)物业服务企业未按规定程序、规定时间退出,不移交相关设施设备和资料的,由县住建、综合执法部门根据《物业管理条例》等相关法律法规和政策规定对物业服务企业的违法违规行为进行处理、处罚并记入企业信用档案,属于其他行业主管部门职责范围内的事项,应当及时移送线索和有关证据材料;影响恶劣的,不得承接新的物业服务项目并予以通报;给业主造成损失的,还应当承担相应的法律责任。
(七)业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规和政策的,县物业管理办公室、社区办应当责令其限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
(八)严格物业服务考评机制,建立考评组,由乡镇社区、住建、发改、市场监管、业主委员会或业主代表等人员组成。依照相关等级物业基本服务考核标准进行考核,执行季度考核、半年排名,对不合格的物业服务企业限期责改,对拒不改正企业将进行严肃处理,并依法进行处罚。(考核总分值为满分100分,得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房管中心责令限期整改;考核得分90-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,严重者责令其退出服务项目,给业主造成损失的将追究法律责任、未经所在社区及县房管中心批准不得承接新的管理项目。)
附件:1.赵县住宅物业基本服务标准
2.赵县住宅物业基本服务标准考核单(分级)
附件1
赵县住宅物业基本服务标准
项目名称
标 准 内 容
一、企业行为标准
1.签订规范的物业服务合同,严格履行合同约定的权利和义务。
2.办公区域悬挂(或张贴)营业执照正本(复印件)等必要证件,在住宅区明显位置公示本标准和物业服务内容及收费标准。
3.物业竣工验收资料(承接验收清单)、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等各种基础资料、台帐、报表、图册健全,保存完好。
二、制度建立标准
4.企业管理制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确并公示。
5.有装饰装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装饰装修管理服务协议;对进出住宅区装修人员实行出入证管理;对装修现场每天进行巡视与检查,有巡查记录;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时制止并报告有关部门。
6.建立物业维修应急制度,组建物业维修应急小组,配备维修应急物资。
三、物业服务标准
7.严格履行物业服务合同,提供质价相符的服务,原则上每栋楼显要位置公示物业服务企业24小时联系电话,受理物业服务合同范围内的咨询和投诉,有效投诉处理率100%,维修回访率60%以上。
8.共用部位、共用设施设备维护良好,运转正常,保养检修制度完备,有设备运行记录;楼道灯等公共照明设备完好率90%以上;危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施;雨水井、化粪井定期清理疏通,无堵塞外溢。
9.配备门岗室,设专人24小时值勤;对本区机动车出入验证,对外来机动车登记换证;保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。
10.住宅区内公共区域(硬化地面、主次干道)保持干净整洁;垃圾及时收集清运,无垃圾桶、果皮箱满溢现象;雨雪天气时,雨雪停24小时内,主干道做到无积水、无积雪,保证业主出行顺畅。
11.花草树木适时修剪,长势良好;无垃圾、树挂及堆物;草坪杂草清除及时。
12.认真完成市、县物业主管部门布置的工作,协助配合乡镇、居委会搞好社区建设;每年组织1―2次业主沟通活动。
13.物业服务收费严格执行物价主管部门和物业服务合同确定的标准。建立小区公共部分经营收费账户和管理台账,接受辖区物业管理主管部门、乡镇、社区(村)、业主委员会监督。普通住宅物业服务收费按月或季收取最多不得超过6个月。
四、人员行为标准
14.物业服务人员上岗要统一着装或佩带标志,语言文明、着装得体,不得着奇装异服或另类装扮。项目经理及中级以上职称人员不得在其他企业任职。
15.不得采取停水、停电、停气等方式制裁业主,不得收取合同约定以外的其他费用,特约服务费应明码标价。
附件2
赵县住宅物业基本服务标准考核单(一级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、0不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料、接管验收手续完善(不完善应有证据说明原因),保存完好,查阅方便。
1
 
6
房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
1
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、家庭成员人数、联系电话)完善,可随时调取。
1
 
8
提供质价合理的便民有偿服务。
1
 
9
有偿服务公示价目表及服务内容公示在显要位置。
2
 
10
物业办公区域卫生、整洁,内设科室有明确标识。
1
 
11
物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段。
1
 
分值合计
17
 
二、制度建立标准
12
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全,建立服务质量管理体系,有落实措施和考核办法。
2
 
13
企业制度在工作场所明示。
1
 
14
工作标准及岗位责任制明确并公示。
1
 
15
房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善。
2
 
16
与业主或装修公司签订装修管理、安全管理协议。
2
 
17
对进出住宅区的装修车辆、人员实行出入登记管理。
1
 
18
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
19
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝阻并报告有关部门。
3
 
20
建立物业维修应急制度。
1
 
21
配备维修应急物资。
1
 
22
组建物业维修应急小组。
1
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
23
建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
1
 
24
定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
1
 
25
实行24小时报修值班制度,急修半个小时到达现场。
1
 
26
受理咨询、投诉人员解答清楚。
1
 
27
小区内有门禁、道闸、监控等安保系统
2
 
28
急修报修半小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率90%以上。
2
 
29
属于小修范围的能及时维修并有维修记录。
1
 
30
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
31
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
2
 
32
共用设施设备运转正常。
1
 
33
共用设施设备有保养、运行记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
34
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
2
 
35
公共照明设备完好率达到90%以上。
1
 
37
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
38
雨水井、化粪池每月检查1次,有检查和疏通记录。
1
 
39
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象。
1
 
40
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
1
 
41
道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,完好率100%,路面井盖不影响车辆和行人通行。
1
 
42
供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案 ,设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染。
1
 
43
有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度,主出入口不少于12小时立岗值勤,每日巡逻不少于12次,有巡查记录。
2
 
44
消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道 畅通;制订消防应急预案。
1
 
45
机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,规范施画停车泊位,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
1
 
46
保持消防通道畅通。
2
 
47
环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
1
 
48
小区公共区域干净整洁,硬化地面、主次干道每天清扫1次。公共楼道每天清扫1次,扶手每天擦拭1次,玻璃每周擦拭1次。
1
 
49
垃圾日产日清,无异味。定期进行卫生消毒灭杀。
1
 
50
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
51
小区内道路等共用场地无长期遗弃废弃物。
2
 
52
房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
1
 
53
雨雪停,24小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。
1
 
54
小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当。
1
 
55
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象,园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。
1
 
56
花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃。
1
 
57
对业主有效投诉处理率达到100%。
1
 
58
服从各级管理部门管理。
1
 
59
每年在小区进行1-2次物业知识宣传。
1
 
60
显要位置设置政策宣传和通知栏。
1
 
61
显要位置设置业主意见箱并定期开启。
1
 
62
共用部位经营收入设财务专门科目。
1
 
63
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
1
 
64
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
65
创造条件,配合社区开展多种形式的文化活动。
3
 
分值合计
54
 
四、人员行为标准
66
业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨。
1
 
67
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
68
服务人员无头发染异色,发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
1
 
69
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
70
收费时出具票据并找零。
1
 
71
接听电话使用文明用语。
1
 
72
不与业主发生争执和冲突。
2
 
73
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
12
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
赵县住宅物业基本服务标准考核单(二级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料、接管验收手续完善(不完善应有证据说明原因),保存完好,查阅方便。
1
 
6
物业总体图、分户图健全,房屋及共用设施设备管理档案完善(不完善应有证据说明原因),分类成册,保存完好。
1
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、家庭成员人数、联系电话)完善,可随时调取。
1
 
8
提供便民有偿服务。
1
 
9
有偿服务公示价目表及服务内容。
2
 
10
物业办公区域卫生、整洁,内设科室有明确标识。
1
 
 
分值合计
16
 
二、制度建立标准
11
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全。
2
 
12
企业制度在工作场所明示。
1
 
13
工作标准及岗位责任制明确并公示。。
1
 
14
有装修管理服务制度。
2
 
15
与业主或装修公司签订装修管理协议。
2
 
16
对进出住宅区装修车辆、人员实行出入登记管理。
1
 
17
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
18
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告,报告有关部门。
3
 
19
建立物业维修应急制度。
1
 
20
配备维修应急物资。
1
 
21
组建物业维修应急小组。
1
 
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
22
公示24小时物业服务联系电话以及夜间保安值班联系电话。
2
 
23
电话铃响有人及时接听。
2
 
24
有投诉等来电记录。
1
 
25
受理咨询、投诉人员解答清楚。
1
 
26
受理咨询、投诉的科室指示清楚,便于找到。
1
 
27
小区内有门禁、道闸、监控等安保系统
2
 
28
急修报修半小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率85%以上。
1
 
29
属于小修范围的能及时维修并有维修记录。
1
 
30
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
31
共用设施设备有保养记录。
1
 
32
共用设施设备有运行记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
33
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
1
 
34
公共照明设备完好率达到90%以上。
2
 
35
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
36
井盖没有丢失、损坏,完好率100%。
1
 
37
水池、绿化地等适当设置温馨提示标志。
1
 
38
机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,规范施画停车泊位,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
1
 
39
危及人身安全隐患处有明显标志、危及人身安全隐患处采取安全措施。
2
 
40
雨水井、化粪池每季检查1次,有检查和疏通记录。
1
 
41
雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象。
1
 
42
门岗设24小时执勤,主出入口不少于10小时立岗值勤,每日巡逻不少于8次,有巡查记录。
2
 
43
对小区车辆出入刷卡。
1
 
44
对外来车辆实施登记。
1
 
45
保持消防通道畅通。
2
 
46
消防器材能随时启用。
1
 
47
小区公共区域干净整洁,硬化地面、主次干道每天清扫1次。公共楼道每周清扫2次,扶手每周擦拭2次,玻璃每月擦拭2次。
1
 
48
垃圾日产日清。
1
 
49
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
50
雨雪停,24小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。
1
 
51
绿篱适时修剪、浇灌、施肥。
1
 
52
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象,园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。
1
 
53
草坪杂草清理及时。
1
 
54
按上级部门要求及时上报各类报表及通知落实情况。
2
 
55
按照管理部门要求按时参加会议。
1
 
56
对业主有效投诉处理率达到100%。
1
 
57
服从各级管理部门管理。
1
 
58
每年在小区进行1-2次物业知识宣传。
1
 
59
显要位置设置政策宣传和通知栏。
1
 
60
显要位置设置业主意见箱并定期开启。
1
 
61
共用部位经营收入设财务专门科目。
1
 
62
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
1
 
63
无发生违规使用、挪用共用部位经营收入。
3
 
64
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
 
分值合计
56
 
四、人员行为标准
65
服务人员统一着装或佩带明显标志。
1
 
66
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
67
服务人员无发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
1
 
68
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
69
收费时出具票据并找零。
1
 
70
接听电话使用文明用语。
1
 
71
不与业主发生争执和冲突。
2
 
72
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
12
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
赵县住宅物业基本服务标准考核单(三级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料、接管验收手续完善(不完善应有证据说明原因),保存完好,查阅方便。
1
 
6
物业总体图、分户图健全,房屋及共用设施设备管理档案完善(不完善应有证据说明原因),分类成册,保存完好。
2
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、家庭成员人数、联系电话)完善,可随时调取。
1
 
8
提供便民有偿服务。
1
 
9
有偿服务公示价目表及服务内容。
2
 
10
物业办公区域卫生、整洁,内设科室有明确标识。
1
 
 
分值合计
17
 
二、制度建立标准
11
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全。
2
 
12
企业制度在工作场所明示。
1
 
13
工作标准及岗位责任制明确并公示。
1
 
14
有装修管理服务制度。
2
 
15
与业主或装修公司签订装修管理协议。
2
 
16
对进出住宅区装修人员实行出入登记管理。
1
 
17
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
18
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝阻并报告有关部门。
3
 
19
建立物业维修应急制度。
1
 
20
配备维修应急物资。
1
 
21
组建物业维修应急小组。
1
 
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
22
公示24小时物业服务联系电话。
1
 
23
电话铃响有人及时接听。
1
 
24
有咨询、投诉等来电记录。
1
 
25
受理咨询、投诉人员解答清楚,服务热情。
1
 
26
受理咨询、投诉的科室指示清楚,便于找到。
1
 
27
小区内有门禁、道闸、监控等安保系统
2
 
28
急修报修1小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率75%以上。
1
 
29
属于小修范围的能及时维修并有维修记录。
1
 
30
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
31
共用设施设备运转正常。
1
 
32
共用设施设备有保养记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
33
共用设施设备有运行记录。
1
 
34
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
1
 
35
公共照明设备完好率达到90%以上。
2
 
36
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
37
井盖没有丢失、损坏,完好率100%。
1
 
38
水池、绿化地等适当设置温馨提示标志。
1
 
39
危及人身安全隐患处有明显标志。
1
 
40
危及人身安全隐患处采取安全措施。
1
 
41
雨水井、化粪池每半年检查1次,有检查和疏通记录。
1
 
42
雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象。
1
 
43
门岗设24小时执勤,主出入口不少于8小时立岗值勤,每日巡逻不少于6次,有巡查记录。
2
 
44
对小区车辆出入验出入证(卡)。
1
 
45
对外来车辆实施登记。
1
 
46
保持消防通道畅通。
2
 
47
消防器材能随时启用。
1
 
48
共区域干净整洁,硬化地面、主次干道每天清扫1次。公共楼道每周清扫1次,扶手每周擦拭1次,玻璃每月擦拭1次
1
 
49
垃圾日产日清。
1
 
50
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
51
雨雪停,24小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。
1
 
52
花草树木适时修剪。
1
 
53
花草树木无枯死、斑秃。
1
 
54
杂草、枯枝清理及时。
1
 
55
按上级部门要求及时上报各类报表及通知落实情况。
2
 
56
按照管理部门要求按时参加会议。
1
 
57
对业主有效投诉处理率达到100%。
1
 
58
服从各级管理部门管理。
1
 
59
每年在小区进行1-2次物业知识宣传。
1
 
60
显要位置设置政策宣传和通知栏。
1
 
61
显要位置设置业主意见箱并定期开启。
1
 
62
共用部位经营收入设专门会计科目。
1
 
63
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
1
 
64
无发生违规使用、挪用共用部位经营收入。
3
 
65
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
 
分值合计
54
 
四、人员行为标准
66
服务人员统一佩戴标志。
2
 
67
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
68
服务人员无头发染异色,发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
1
 
69
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
70
收费时出具票据并找零。
1
 
71
接听电话使用文明用语。
1
 
72
不与业主发生争执和冲突。
2
 
73
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
13
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
 
赵县住宅物业基本服务标准考核单(四级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料完善(不完善应有证据说明原因)。
1
 
6
物业总体图、分户图健全,共用设施设备管理档案完善(不完善应有证据说明原因)。
2
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、联系电话)完善。
1
 
8
物业办公区域卫生、整洁。
1
 
 
分值合计
14
 
二、制度建立标准
9
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全。
2
 
10
企业制度在工作场所明示。
1
 
11
工作标准及岗位责任制明确并公示。
1
 
12
有装修管理服务制度。
2
 
13
与业主或装修公司签订装修管理服务协议。
2
 
14
对进出住宅区装修人员实行出入证管理。
1
 
15
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
16
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝阻并报告有关部门。
3
 
17
建立物业维修应急制度。
1
 
18
配备维修应急物资。
1
 
19
组建物业维修应急小组。
1
 
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
20
公示24小时物业服务联系电话。
2
 
21
电话铃响有人及时接听。
1
 
22
有咨询、投诉等来电记录。
1
 
23
解答业主的咨询和处理业主投诉清晰及时。受理咨询、投诉的科室指示清楚,便于找到。
1
 
24
解答业主的咨询和处理业主投诉清晰及时。
1
 
25
对业主有效投诉处理率达到100%。
2
 
26
急修报修3小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率60%以上。
1
 
27
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
28
共用设施设备运转正常。
2
 
29
共用设施设备有保养记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
30
共用设施设备有运行记录。
1
 
31
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
1
 
32
公共照明设备完好率达到90%以上。
2
 
33
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
34
井盖没有丢失、损坏。
1
 
35
水池、绿化地等适当设置温馨提示标志。
1
 
36
危及人身安全隐患处有明显标志。
1
 
37
危及人身安全隐患处采取安全措施。
1
 
38
雨水井、化粪池定期清理有疏通记录。
1
 
39
雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象。
1
 
40
门岗设24小时执勤。
2
 
41
对小区车辆出入验出入证(卡)。
1
 
42
对外来车辆实施登记。
1
 
43
保持消防通道畅通。
2
 
44
消防器材能随时启用。
1
 
45
小区公共区域干净整洁,硬化地面、主次干道每天清扫1次。公共楼道、扶手每月清扫、擦拭1次,玻璃每季擦拭1次。
1
 
46
垃圾日产日清。
1
 
47
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
48
雨雪停,24小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。
2
 
49
花草树木适时修剪。
1
 
50
花草树木无明显枯死、斑秃。
1
 
51
杂草、枯枝清理及时。
1
 
52
按上级部门要求及时上报各类报表及通知落实情况。
2
 
53
按照管理部门要求按时参加会议。
1
 
54
服从各级管理部门管理。
1
 
55
每年召开业主见面会一次,并公布物业管理服务费收支情况。
1
 
56
显要位置设置政策宣传和通知栏。
1
 
57
显要位置设置业主意见箱并定期开启。
1
 
58
共用部位经营收入设专门帐户。
2
 
59
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
2
 
60
无发生违规使用、挪用共用部位经营收入现象。
3
 
61
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
 
分值合计
57
 
四、人员行为标准
62
服务人员统一佩带标志。
2
 
63
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
64
服务人员无头发染异色,发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
1
 
65
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
66
收费时出具票据并找零。
1
 
67
接听电话使用文明用语。
1
 
68
不与业主发生争执和冲突。
2
 
69
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
13
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
 
 
赵县住宅物业基本服务标准考核单(等外级)
考核总分值为满分98分。得分95分以上(含95分)但不满98分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经所在社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
签订规范的物业服务合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
3
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开合同约定的物业服务内容和收费标准。
2
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业总体图及小区各类户型图健全,有共用设备设施台帐、档案。
2
 
6
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、联系电话)完善。
2
 
7
物业办公区域卫生、整洁。
2
 
 
分值合计
17
 
二、制度建立标准
8
有企业管理制度并可随时查阅。
2
 
9
工作标准及岗位责任制明确并公示。
1
 
10
有装修管理服务制度。
1
 
11
与业主、装修公司签订装修管理服务协议。
1
 
12
对进出住宅区装修人员实行管理。
1
 
13
对装修现场适时进行巡视与检查,有巡查记录(每周不少于1次)。
1
 
14
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告阻并报告有关部门。
2
 
15
建立物业维修应急制度,配备必要应急物资。
3
 
 
分值合计
12
 
三、物业服务标准
16
公示物业服务联系电话。
2
 
17
24小时电话有人及时接听。
1
 
18
有投诉等来电记录。
1
 
19
受理咨询、投诉的科室指示清楚,便于找到。
1
 
20
受理咨询、投诉人员解答清楚,服务热情。
1
 
21
对业主有效投诉处理率达到80%。
2
 
22
5万平米以上小区需配备1名以上专职维修人员,5万平米以下应有临时固定的维修员。
1
 
23
属于小修范围的能在当天(接报修后8小时内)及时维修并有维修记录。
3
 
24
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
2
 
25
共用设施设备运转正常。
2
 
26
对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
27
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
3
 
28
公共照明设备完好率达到80%以上。
3
 
29
井盖没有丢失、损坏。
2
 
30
水池、绿化地等适当设置温馨提示标志。
1
 
31
危及人身安全隐患处有明显标志。
1
 
32
危及人身安全隐患处采取安全措施。
1
 
33
雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象。
1
 
34
大门口设有值班室或值班岗亭并设24小时执勤。
2
 
35
对小区外来车辆及可疑人员进行询问盘查。
2
 
36
外运大件物品进行登记并保存记录。
2
 
37
保持消防通道畅通。
2
 
38
门卫室配有消防灭火器材并能随时启用。物业管理区域内无乱倒垃圾现象。
2
 
39
定期对公共区域清扫,保持小区公共区域干净整洁。
3
 
40
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
41
雨雪停,24小时内做到大门口外及主干道无影响通行的积水、积雪。
1
 
42
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
1
 
43
按上级部门要求及时上报各类报表及通知落实情况。
2
 
44
在接到主管部门通知后按照管理部门要求按时参加会议。
1
 
46
服从各级管理部门管理。
1
 
47
每年在小区进行1-2次物业知识宣传(用宣传栏宣传、与业主见面会、向业主派发宣传资料形式均可)。
1
 
48
设置政策宣传和通知栏。
1
 
49
设置业主意见箱并定期开启。
1
 
50
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
 
分值合计
55
 
 
四、人员行为标准
 
 
51
物业服务人员统一佩带标志。
3
 
52
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
53
物业服务人员无头发染异色,发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
2
 
54
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
55
收费时出具票据并找零。
1
 
56
接听电话使用文明用语。
1
 
57
不与业主发生争执和冲突。
3
 
58
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
16
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
政策解读:
[ 〔2021〕—81] 关于加强住宅小区物业服务管理工作的意见 解读
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赵县人民政府办公室关于印发《加强住宅小区物业服务管理工作的意见》的通知
发布时间:2021-12-2810:34  来源:
县政府有关部门:
《加强住宅小区物业服务管理工作的意见》已经第十七届县政府第五次常务会议研究同意,现印发给你们,请结合各自工作职责,认真抓好落实。
赵县人民政府办公室
2021年12月2日
加强住宅小区物业服务管理工作的
意 见
为进一步加强和规范城镇住宅小区物业服务工作提升物业服务行业监管水平,切实改善人居环境,维护社会和谐稳定,根据《河北省城镇住宅小区物业服务监管办法》(冀建法改〔2021〕1号)、《石家庄市物业管理条例》(2010年修正本)、《石家庄市人民政府关于加强我市住宅区物业管理工作的意见》(石政发〔2007〕2号)等法律法规和政策规定,结合我县实际制定本意见。
一、建立健全物业服务行政管理体制
物业服务管理工作是构造和谐社会的基石,是城市管理的重要内容。各级、各有关部门要按照“条块结合为主”的原则,建立县、乡镇、社区(村)三级物业服务监管体制,形成齐抓共管、各负其责的管理格局。
(一)为加强对全县物业服务管理工作的组织领导,成立由县政府主管副县长任组长,县住建局、赵州镇主要负责同志任副组长,县住建局、房管服务中心、自然资源和规划局、发改局、市场监管局、综合执法局、公安局、民政局、水利局、供电公司、联通公司、移动公司、电信公司、广电网络、赵州镇等单位分管同志为成员的赵县物业服务管理工作领导小组。领导小组下设办公室,办公室设在县住建局。
(二)县住建局是全县物业服务的行政主管部门,主要职责是对辖区内的物业服务活动进行监督管理。
(三)所辖乡镇、社区办协助住建部门对物业服务活动进行监督管理,负责调解物业服务纠纷,组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责。
住宅小区物业服务出现较大矛盾纠纷,业主正常生活秩序受到影响的,由社区(村)及时牵头组织协调,会同县住建局房管服务中心、所辖公安局派出所、物业公司、业主委员会等共同召开联席会议进行研究解决。
(四)物业服务企业应履行下列义务和享有以下权利:
1.履行下列义务:
(1)按照物业服务合同要求提供物业服务;
(2)接受业主、业主委员会的监督,定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况并进行公示;
(3)公示物业服务合同约定的收费项目和标准;
(4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况;
(5)协助有关部门制止违法、违规的行为,维护物业管理区域秩序,按照物业等级有关秩序维护的标准,提供相应的保安服务和物防技防设施;
(6)法律法规规定和物业服务合同约定的其他义务。
2.享有以下权利:
(1)按照物业服务合同进行管理;
(2)按照物业服务合同收取服务费用;
(3)对装饰装修活动进行监督;
(4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的,要求责任人停止侵害;
(5)依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。
二、强化物业管理用房和物业经营用房配套建设
新规划建设的住宅项目,应当分别按照不低于开发建设住宅总面积3‰和4‰的比例建设物业管理用房、物业经营用房。物业管理用房、物业经营用房应为独用成套房屋,具有独立的使用通道,配备水、电、暖、通讯等基本设施,具备办公或商业经营条件,用房位置应设在住宅区中心区域或主出入口附近的临街底层,不得设置在地下或住宅楼内。
建设单位应在规划报建图中明确标明物业管理用房、经营用房的位置和面积,将物业管理用房、经营用房纳入建设配套项目计划,与建设项目同步交付使用。
县自然资源和规划部门和住建部门要密切配合,加强督导检查,使物业用房、物业经营用房及配套的公共设施切实落到实处。
三、规范专业服务单位收费行为
物业服务区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等单位,应当向最终用户收取有关费用。对于业主自用的,要直接向业主收取;对于物业服务企业使用的,直接向物业服务企业收取;对于公共使用的,由业主分摊,按照合同约定收取。
供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等单位,承担相关规定划定权属范围内的物业服务区域内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用,不得强制物业服务企业代收费用,也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。物业服务企业接受委托代收规定费用的,可以根据双方约定向委托单位收取手续费,不得向业主收取手续费等额外费用。
四、加强物业服务监管工作
物业服务监管包括行业主管部门对开发建设单位选聘的物业服务企业提供前期物业服务的监管和业主委员会等合法主体选聘的物业服务企业提供物业服务的监管。
物业服务监管工作主要依据合同主体双方签订的合同和物业、治安、环保、消防、税收、价格管理等方面的相关法律法规和政策规定。
(一)物业服务合同管理
1.物业服务合同包括前期物业服务合同和物业服务合同。物业服务企业在物业服务区域内提供建筑物及附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等服务时应当与业主或者业主委员会等合法主体签订物业服务合同,按照合同约定的标准收取物业服务费用。
2.开发建设单位选聘物业服务企业提供前期物业服务的新建城镇住宅小区,应当通过公开招投标的方式进行,同时参照《前期物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订前期物业服务合同。
投标人少于3个或者新建住宅小区建筑面积小于5万平方米的,经县房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘物业服务企业。
3.前期物业服务合同约定的服务期限届满,合同终止的,城镇住宅小区应当由业主或业主委员会等合法主体按照相关规定,选聘物业服务企业,并参照《物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订物业服务合同。
前期物业服务合同约定的服务期限届满前,业主或者业主委员会等合法主体可参照《物业服务合同示范文本》与新物业服务企业签订物业服务合同,合同生效时前期物业服务合同终止。
4.老旧小区综合改造后,所辖乡镇、社区办应当指导和协助小区业主成立业主大会和业主委员会,根据居民意愿和项目实际情况,选聘物业服务企业。业主或者业主委员会可参照
《物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订物业服务合同。
5.开发建设单位应当在发布招标公告的10日前和在确定中标物业服务企业之日起的15日内,按照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(建住房〔2003〕130号)有关要求向县住建局房管服务中心、所辖乡镇、社区办备案。
6.业主或者业主委员会等合法主体确定物业服务企业的备案工作,参照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(建住房〔2003〕130号)执行。
(二)监管措施
1.住建部门应当加强对物业服务企业日常经营活动的监管,做好涉及其他行政管理部门职责范围的线索移交工作,强化对属地物业项目招投标工作的监督指导。
2.住建部门、综合执法部门应当依据职责履行对物业服务领域违法违规行为的执法检查、违法调查和行政处罚等职责。
3.所辖乡镇、社区办依据《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(建房规〔2020〕10号)《加强城市社区管理服务规定(试行)》(冀民〔2020〕98号)等相关政策规定,可以采取以下监管措施:
(1)针对不同年代小区类型特点和不同物业服务项目的内容,检查物业服务企业在提供日常服务过程中是否达到合同条款中的服务标准,强化对辖区内物业服务企业日常服务活动的指导监督工作。
(2)引导开发建设单位、业主或者业主委员会等合法主体对物业服务企业履行合同条款情况进行监督。
五、严格物业服务企业退出和移交程序
根据国家《物业管理条例》和《石家庄市物业管理条例》规定,从事物业服务活动的企业应当具有独立法人资格,根据核准的备案手续从事相应的物业服务活动。
物业服务企业应当按照国家规定进行备案,未取得备案的物业服务企业不得从事物业服务经营活动。(取得物业营业执照后,在住建部门办理企业信息备案;通过招标中标或依法选聘后,办理项目备案手续)
住宅小区业主大会和物业服务企业,因物业合同期满双方不续约或者提前解除合同,物业服务企业退出住宅小区服务的,必须本着维护社会稳定、保证物业服务区域基本秩序、实现平稳过渡的原则,严格履行退出和移交程序。
(一)物业服务企业因物业服务合同期满不续约或在合同期内提前解除合同,拟退出住宅小区管理服务的,必须在60日前书面告知县住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办。住宅小区成立业主大会的,物业服务企业要提前告知业主委员会并做好相关设施设备和资料、财务的移交和交还事项;住宅小区未成立业主大会的,物业所在地社区办要牵头组织联席会议,听取业主和物业服务企业意见,处置物业服务企业退出的具体事宜。
(二)业主大会提出与物业服务企业终止或解除合同,重新选聘物业服务企业的,按程序组织召开业主大会。业主大会召开60日前,业主委员会要将会议相关情况书面告知住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办,经全体业主所持投票权2/3以上通过可不再续约或提前解约,业主委员会必须保存好相关资料,接受住建局房管服务中心、所辖乡镇和社区办的查验。业主委员会要在业主大会作出决议后将解约原因和时间书面告知物业服务企业,业主大会要在终止或解除合同前依法完成选聘新的物业服务企业的工作。
(三)拟退出的物业服务企业要在所辖乡镇和社区、县物业管理办公室监督下向业主委员会办理下列交还事项:
1.物业服务费、住宅专项维修资金、利用物业共用部分所得收益及其他有关资金余额;
2.物业竣工验收资料、技术资料、物业质量保修和物业使用说明等物业服务所必需的其他资料;
3.按规定配置的物业管理用房;
4.物业共用设施、设备和相关场地;
5.其他属于业主所有的财物。
新物业服务企业确定后,业主委员会要将前款所列物品移交新物业服务企业。拟退出的企业在征得业主委员会同意后,也可以直接向业主大会新选聘的物业服务企业办理移交。住宅小区未成立业主大会的,物业服务企业应向物业所在地社区办移交。拟退出的物业服务企业应当自合同终止之日起10日内或业主大会做出终止或解除合同决议10日内退出该物业服务区域,不得以未结清债权债务为由拒绝移交或退出。
(四)因物业服务企业退出,造成住宅小区无人管理的,经联席会议决定,社区(村)可以暂时指定一家物业服务企业按物业服务等外级标准提供基本服务保障,也可以委托专业公司负责相关日常维护工作,所发生的费用由联席会议确定的部门向业主收取。赵州镇和社区(村)及时组织业主组建或召开业主大会,就选聘新的物业服务企业作出决议。
(五)在合同终止或解除前原物业服务企业为供水、供电、供气、供暖、有线电视等单位代收代缴的费用,应及时上缴相关单位。未收讫的业主欠费(包括物业费),由原物业服务企业通过合法途径向业主追索,相关单位也可以直接向业主追缴。
(六)物业服务企业未按规定程序、规定时间退出,不移交相关设施设备和资料的,由县住建、综合执法部门根据《物业管理条例》等相关法律法规和政策规定对物业服务企业的违法违规行为进行处理、处罚并记入企业信用档案,属于其他行业主管部门职责范围内的事项,应当及时移送线索和有关证据材料;影响恶劣的,不得承接新的物业服务项目并予以通报;给业主造成损失的,还应当承担相应的法律责任。
(七)业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规和政策的,县物业管理办公室、社区办应当责令其限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
(八)严格物业服务考评机制,建立考评组,由乡镇社区、住建、发改、市场监管、业主委员会或业主代表等人员组成。依照相关等级物业基本服务考核标准进行考核,执行季度考核、半年排名,对不合格的物业服务企业限期责改,对拒不改正企业将进行严肃处理,并依法进行处罚。(考核总分值为满分100分,得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房管中心责令限期整改;考核得分90-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,严重者责令其退出服务项目,给业主造成损失的将追究法律责任、未经所在社区及县房管中心批准不得承接新的管理项目。)
附件:1.赵县住宅物业基本服务标准
2.赵县住宅物业基本服务标准考核单(分级)
附件1
赵县住宅物业基本服务标准
项目名称
标 准 内 容
一、企业行为标准
1.签订规范的物业服务合同,严格履行合同约定的权利和义务。
2.办公区域悬挂(或张贴)营业执照正本(复印件)等必要证件,在住宅区明显位置公示本标准和物业服务内容及收费标准。
3.物业竣工验收资料(承接验收清单)、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等各种基础资料、台帐、报表、图册健全,保存完好。
二、制度建立标准
4.企业管理制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确并公示。
5.有装饰装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装饰装修管理服务协议;对进出住宅区装修人员实行出入证管理;对装修现场每天进行巡视与检查,有巡查记录;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时制止并报告有关部门。
6.建立物业维修应急制度,组建物业维修应急小组,配备维修应急物资。
三、物业服务标准
7.严格履行物业服务合同,提供质价相符的服务,原则上每栋楼显要位置公示物业服务企业24小时联系电话,受理物业服务合同范围内的咨询和投诉,有效投诉处理率100%,维修回访率60%以上。
8.共用部位、共用设施设备维护良好,运转正常,保养检修制度完备,有设备运行记录;楼道灯等公共照明设备完好率90%以上;危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施;雨水井、化粪井定期清理疏通,无堵塞外溢。
9.配备门岗室,设专人24小时值勤;对本区机动车出入验证,对外来机动车登记换证;保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。
10.住宅区内公共区域(硬化地面、主次干道)保持干净整洁;垃圾及时收集清运,无垃圾桶、果皮箱满溢现象;雨雪天气时,雨雪停24小时内,主干道做到无积水、无积雪,保证业主出行顺畅。
11.花草树木适时修剪,长势良好;无垃圾、树挂及堆物;草坪杂草清除及时。
12.认真完成市、县物业主管部门布置的工作,协助配合乡镇、居委会搞好社区建设;每年组织1―2次业主沟通活动。
13.物业服务收费严格执行物价主管部门和物业服务合同确定的标准。建立小区公共部分经营收费账户和管理台账,接受辖区物业管理主管部门、乡镇、社区(村)、业主委员会监督。普通住宅物业服务收费按月或季收取最多不得超过6个月。
四、人员行为标准
14.物业服务人员上岗要统一着装或佩带标志,语言文明、着装得体,不得着奇装异服或另类装扮。项目经理及中级以上职称人员不得在其他企业任职。
15.不得采取停水、停电、停气等方式制裁业主,不得收取合同约定以外的其他费用,特约服务费应明码标价。
附件2
赵县住宅物业基本服务标准考核单(一级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、0不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料、接管验收手续完善(不完善应有证据说明原因),保存完好,查阅方便。
1
 
6
房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
1
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、家庭成员人数、联系电话)完善,可随时调取。
1
 
8
提供质价合理的便民有偿服务。
1
 
9
有偿服务公示价目表及服务内容公示在显要位置。
2
 
10
物业办公区域卫生、整洁,内设科室有明确标识。
1
 
11
物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段。
1
 
分值合计
17
 
二、制度建立标准
12
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全,建立服务质量管理体系,有落实措施和考核办法。
2
 
13
企业制度在工作场所明示。
1
 
14
工作标准及岗位责任制明确并公示。
1
 
15
房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善。
2
 
16
与业主或装修公司签订装修管理、安全管理协议。
2
 
17
对进出住宅区的装修车辆、人员实行出入登记管理。
1
 
18
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
19
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝阻并报告有关部门。
3
 
20
建立物业维修应急制度。
1
 
21
配备维修应急物资。
1
 
22
组建物业维修应急小组。
1
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
23
建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
1
 
24
定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
1
 
25
实行24小时报修值班制度,急修半个小时到达现场。
1
 
26
受理咨询、投诉人员解答清楚。
1
 
27
小区内有门禁、道闸、监控等安保系统
2
 
28
急修报修半小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率90%以上。
2
 
29
属于小修范围的能及时维修并有维修记录。
1
 
30
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
31
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
2
 
32
共用设施设备运转正常。
1
 
33
共用设施设备有保养、运行记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
34
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
2
 
35
公共照明设备完好率达到90%以上。
1
 
37
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
38
雨水井、化粪池每月检查1次,有检查和疏通记录。
1
 
39
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象。
1
 
40
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
1
 
41
道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,完好率100%,路面井盖不影响车辆和行人通行。
1
 
42
供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案 ,设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染。
1
 
43
有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度,主出入口不少于12小时立岗值勤,每日巡逻不少于12次,有巡查记录。
2
 
44
消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道 畅通;制订消防应急预案。
1
 
45
机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,规范施画停车泊位,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
1
 
46
保持消防通道畅通。
2
 
47
环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
1
 
48
小区公共区域干净整洁,硬化地面、主次干道每天清扫1次。公共楼道每天清扫1次,扶手每天擦拭1次,玻璃每周擦拭1次。
1
 
49
垃圾日产日清,无异味。定期进行卫生消毒灭杀。
1
 
50
垃圾箱、果皮箱整齐清洁,无满溢现象。
1
 
51
小区内道路等共用场地无长期遗弃废弃物。
2
 
52
房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
1
 
53
雨雪停,24小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。
1
 
54
小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当。
1
 
55
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象,园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。
1
 
56
花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃。
1
 
57
对业主有效投诉处理率达到100%。
1
 
58
服从各级管理部门管理。
1
 
59
每年在小区进行1-2次物业知识宣传。
1
 
60
显要位置设置政策宣传和通知栏。
1
 
61
显要位置设置业主意见箱并定期开启。
1
 
62
共用部位经营收入设财务专门科目。
1
 
63
共用部位经营收入按照业主共同决议和管理部门监督意见使用。
1
 
64
不发生因物业服务原因造成集体上访事件。
3
 
65
创造条件,配合社区开展多种形式的文化活动。
3
 
分值合计
54
 
四、人员行为标准
66
业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨。
1
 
67
在岗时间衣着整洁得体,男士不穿短裤、无袖背心、拖鞋;女士不着奇装异服。
1
 
68
服务人员无头发染异色,发型怪异者。其中男士无蓄长发、长须。
1
 
69
不发生酗酒员工为业主提供服务现象。
2
 
70
收费时出具票据并找零。
1
 
71
接听电话使用文明用语。
1
 
72
不与业主发生争执和冲突。
2
 
73
不发生利用停水、停电、停气等方式制裁业主现象。
3
 
 
分值合计
12
注:本考核单一式三份,所在社区、房产中心、物业企业各一份。 总分值 100
社会评价意见:
考核人(签章) 物业服务企业法人(代理人)签字: 年 月 日 年 月 日
赵县住宅物业基本服务标准考核单(二级)
考核总分值为满分100分。得分95分以上(含95分)但不满100分的,由所在社区及县房产中心责令限期整改;考核得分90分-95分的,企业经理到县物业主管部门培训2天且限期整改;考核得分90分以下的,企业经理到县物业主管部门培训5天且限期整改。不参加培训、限期不整改或整改不符合要求的、不服从管理的、造成恶劣影响的企业,记入企业诚信档案,且未经社区及县房产中心批准不得承接新的管理项目。
物业服务企业名称:
序号
执行标准情况
分值
得分
一、企业行为标准
1
积极落实所在社区居委会安排的各项工作。
5
 
2
采用规范性示范合同,履行物业服务合同约定的义务和职责。
2
 
3
公开住宅物业基本服务标准,公开物业服务内容和收费标准。
1
 
4
办公区域悬挂(或张贴)物业企业营业执照等必要证件。
1
 
5
物业竣工资料、接管验收手续完善(不完善应有证据说明原因),保存完好,查阅方便。
1
 
6
物业总体图、分户图健全,房屋及共用设施设备管理档案完善(不完善应有证据说明原因),分类成册,保存完好。
1
 
7
业主资料(包括姓名、性别、所住楼房号、家庭成员人数、联系电话)完善,可随时调取。
1
 
8
提供便民有偿服务。
1
 
9
有偿服务公示价目表及服务内容。
2
 
10
物业办公区域卫生、整洁,内设科室有明确标识。
1
 
 
分值合计
16
 
二、制度建立标准
11
企业制度(包括装修管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护、财务管理)健全。
2
 
12
企业制度在工作场所明示。
1
 
13
工作标准及岗位责任制明确并公示。。
1
 
14
有装修管理服务制度。
2
 
15
与业主或装修公司签订装修管理协议。
2
 
16
对进出住宅区装修车辆、人员实行出入登记管理。
1
 
17
对装修现场进行巡视与检查,有巡查记录。
1
 
18
对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告,报告有关部门。
3
 
19
建立物业维修应急制度。
1
 
20
配备维修应急物资。
1
 
21
组建物业维修应急小组。
1
 
 
分值合计
16
 
三、物业服务标准
22
公示24小时物业服务联系电话以及夜间保安值班联系电话。
2
 
23
电话铃响有人及时接听。
2
 
24
有投诉等来电记录。
1
 
25
受理咨询、投诉人员解答清楚。
1
 
26
受理咨询、投诉的科室指示清楚,便于找到。
1
 
27
小区内有门禁、道闸、监控等安保系统
2
 
28
急修报修半小时内到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度,回访率85%以上。
1
 
29
属于小修范围的能及时维修并有维修记录。
1
 
30
共用部位、共用设施设备维护及时。
2
 
31
共用设施设备有保养记录。
1
 
32
共用设施设备有运行记录,对重大设施设备故障的处理有纪录。
1
 
33
有水、电、气等各种计量的抄表记录。
1
 
34
公共照明设备完好率达到90%以上。
2
 
35
接有关部门停水停电通知后及时通知业主。
1
 
36
井盖没有丢失、损坏,完好率100%。
1
 
37
水池、绿化地等适当设置温馨提示标志。
1
 
38
机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,规范施画停车泊位,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
1
 
39
危及人身安全隐患处有明显标志、危及人身安全隐患处采取安全措施。
2
 
40
雨水井、化粪池每季检查1次,有检查和疏通记录。
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雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象。
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