为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强和完善行政执法监督工作，规范行政执法行为，促进依法行政，根据《河北省行政执法监督条例》《河北省行政执法和行政执法监督规定》《河北省行政执法投诉举报办理规范(试行)》和国家有关规定，结合我局实际，制定本制度。

本制度所称行政执法投诉举报是指公民、法人和其他组织(以下简称投诉举报人)认为行政审批部门和执法人员在行政执法过程中有违法、不当行为或不作为，向上级行政审批部门或县级人民政府提出的投诉和举报。

行政审批部门负责法制工作的机构(以下简称法制机构)在本部门的领导下，具体负责行政执法案件的受理、处理。

一、投诉范围

服务对象到行政审批局窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，有权在法定时限内提出质疑和投诉，办公室负责配合相关监管部门提供相应的证据材料。

二、投诉方式

1、投诉人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，对所投诉事项的真实性负相应责任。

2、投诉人应告知被投诉的单位名称、侵犯合法权益的科室或个人、被投诉人姓名、工位号、具体事实情节和有效合法证据。

3、办公室负责接受公民、法人和其他组织的投诉举报，并设有投诉举报电话，号码为：84953106

三、投诉受理

1、行政审批局办公室必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听。

2、投诉接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，采取多种形式拉近与投诉举报人的感情距离，做好情绪稳控工作。

3、在受理投诉举报人当面投诉举报时，应做口头投诉的记录，举报人核实无误后签字；对受理电话投诉举报的，首先告知举报人“您好，您的电话将被录音，请您对投诉内容的真实性负责”，告知后即可启用录音功能。耐心接听举报人的电话，仔细询问清楚，如实做好记录；对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理；对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈，并做好档案保存。

4、投诉接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。

5、服务对象在审批服务大厅内的现场投诉及突发事件，窗口科室负责人应及时做好协调解释工作，并积极协助工作人员做好处理工作，不能当面理的，及时上报办公室。

四、投诉处理

1、行政审批局办公室对投诉人的情况和投诉内容予以保密。

2、口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复。

3、对涉及一个窗口或个别工作人员的简单投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复，不能当场作出答复的，应在3-5个工作日内向投诉人回复处理结果。

4、对重大、疑难复杂或涉及两个以上窗口事项的投诉，应及时上报办公室或上级主管领导，各窗口单位要密切配合，共同研究处理措施，办公室负责向投诉人说明情况，并对此项投诉进行追踪处理，直至处理完毕。

5、投诉内容经查属实，将对被投诉窗口及工作人员给予见面约谈、通报批评、考核制度扣分、向派驻窗口单位主要领导通报等相应措施，情节严重的提出相应处理意见，报县纪委监察局。

五、投诉回访

凡署名投诉的信件，办公室应当在投诉事项办结之后7日内，对投诉人进行回访，征询其对行政审批局意见和建议，以进一步改进工作。

六、下列投诉不予受理

1、不属于行政审批业务范围内的投诉。

2、投诉人提供的材料不真实的。

3、投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。

七、其他

1、被投诉人不得威胁、压制、刁难和打击报复投诉人。

2、投诉材料、调查核实材料和处理意见形成档案，予以妥善保存。

八、本制度由局办公室负责解释，自公布之日起实施。